Email marketing vẫn luôn là một ngạch chính trong công cuộc tiếp thị. Nếu làm đúng thì chắc chắn tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và lợi nhuận của một doanh nghiệp sẽ phát triển hơn bao giờ hết.
Trong ngành thương mại điện tử (E-commerce), email marketing cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân, thu hút mua sắm (trực tiếp lẫn trực tuyến) và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Bài viết này sẽ đề cập đến những lưu ý thiết yếu của email marketing và các kiểu email mà doanh nghiệp nên gửi tới khách hàng.
Email chào mừng của doanh nghiệp tạo ra ấn tượng đầu tiên. Khi người tiêu dùng truy cập vào cửa hàng hoặc trang web bán hàng, họ sẽ được giới thiệu về thương hiệu và gợi ý lựa chọn sản phẩm, nhưng thông điệp chào mừng của doanh nghiệp là điểm chạm đầu tiên, giúp đẩy mạnh tính cá nhân (personalization) vốn là 1 trong 4 chữ P quan trọng của marketing. Đây là thông điệp đặt ra tông giọng và cả kỳ vọng cho các email tiếp nối sau đó, cũng như thúc đẩy hành vi đăng ký theo dõi của khách hàng tiềm năng. Giọng điệu, ngôn từ và tính cách được truyền tải qua câu chữ phải khiến cho khách hàng trả lời có cho câu hỏi “tôi có thực sự nên tiếp tục nhận những thông tin từ doanh nghiệp này không?”
Doanh nghiệp có nhiều lựa chọn để triển khai thông điệp chào mừng, nhưng thường sẽ bắt đầu bằng gợi ý đăng ký theo dõi hoặc chào mừng sau đơn hàng đầu tiên.
Tips:
Nói lời cảm ơn tới những người đăng ký mới sẽ tạo được thiện cảm cho phần còn lại của email.
Tránh việc chào mua quá nhiệt tình – email chào mừng của doanh nghiệp chủ yếu cần mang tính chất giao dịch, bao gồm các liên kết đến trang blog của doanh nghiệp hoặc thông tin có giá trị khác để thu hút người đăng ký cảm thấy hành vi đăng ký theo dõi doanh nghiệp là hữu ích.
Email xác nhận đơn hàng (Order confirmation email)
Mối quan hệ không kết thúc sau khi khách hàng của doanh nghiệp mua hàng, thực chất, nó chỉ mới bắt đầu. Xác nhận, chúc mừng và cổ vũ khách hàng bằng một xác nhận đơn hàng nhanh chóng tóm tắt các chi tiết về giao dịch mua và thanh toán của họ. Điều này cho phép khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Tips:
Xác nhận những gì đã được mua và phương thức thanh toán được khách hàng sử dụng.
Bao gồm liên kết đến chính sách trả hàng và chi tiết dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp (tối thiểu là địa chỉ email phản hồi/chăm sóc khách hàng).
Email về giỏ hàng chưa được thanh toán(Abandoned cart email)
Hành vi thêm một mặt hàng vào giỏ hàng cho biết mức độ quan tâm của khách hàng. Nhưng mọi người thường rất dễ bị phân tâm hoặc còn đang phân vân về việc mua hàng. Email marketing là có một cơ hội để đưa khách hàng trở lại giỏ hàng chưa được thanh toán. Tạo email cho giỏ hàng như vậy chắc chắn là cách để lấy lòng những khách hàng như vậy và giành lại doanh số bán hàng.
Tips:
Giọng điệu là quan trọng. Có một số lý do cá nhân mà khách hàng có thể từ bỏ giỏ hàng của họ.
Email nên bao gồm các sản phẩm trong giỏ hàng để khách hàng thuận tiện trong việc thanh toán.
Nên bao gồm cả những lời khuyến khích để khách hàng tiến hành thanh toán
Email theo dõi đơn hàng (Post-purchase follow-up email)
Khi doanh nghiệp đã bán được hàng. Bước tiếp theo cần phải thực hiện là email theo dõi đơn hàng. Thông điệp này phục vụ cho một mục đích kép. Thông báo theo dõi sau khi mua hàng hoàn tất cho phép khách hàng của bạn biết rằng doanh nghiệp đang nghĩ đến họ. Đây cũng là một bước đệm đặt nền tảng cho lần mua hàng tiếp theo.
Tips:
Mở đầu bằng lời cảm ơn.
Sử dụng dữ liệu. Đề xuất các sản phẩm bổ trợ cho sản phẩm họ đã mua, hoặc các sản phẩm hữu ích khác có mức giá tương tự.
Email yêu cầu phản hồi / xem xét (Feedback/review request)
Điều quan trọng là tạo ra sự đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp. Hãy để cho khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe. Có hai cách tiếp cận ở đây. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc ưu và nhược điểm của cả hai.
Phản hồi khuyến khích – cho để nhận (give-to-get) – là phổ biến nhưng có thể chỉ thu hút những kiểu khách hàng sẽ quan tâm đến việc khuyến khích. Đây là cách tuyệt vời để tăng cường số lượng đánh giá của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Phản hồi tự nguyện là cách tiếp cận khác. được chỉ định cho các chủ doanh nghiệp mong muốn tiếp nhận những phản hồi có thể giúp họ cải thiện hoạt động kinh doanh.
Dù bằng cách nào, việc khảo sát khách hàng không chỉ là phương thức giúp cung cấp những sự nhìn nhận có giá trị về mục tiêu, mong muốn và những hạn chế của doanh nghiệp; nó còn mang lại cơ hội để cải thiện quy trình và chất lượng của chiến lược email marketing.
Tips:
Bao gồm khách hàng trong câu hỏi của doanh nghiệp – “Chúng tôi muốn nghe ý kiến từ bạn.”
Hãy rõ ràng về mục đích của doanh nghiệp khi yêu cầu khách hàng đưa ra phản hồi, rằng doanh nghiệp muốn thu được gì qua email này? Lắng nghe để cải thiện, lắng nghe để tiếp nhận sự tự tin, lắng nghe để phát triển thêm hơn?
Đưa ra những hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng.
Email giới thiệu (referrals)
Theo một cuộc khảo sát gần đây của Ogilvy, 74% người tiêu dùng xác định truyền miệng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định mua hàng của họ. Doanh nghiệp, có thể, đã yêu cầu sự giới thiệu về sản phẩm ngay trên trang web của mình; nhưng chiến lược email marketing cũng nên cần bao gồm sự giới thiệu này từ khách hàng. Nếu doanh nghiệp cảm thấy thực sự tham vọng, họ thậm chí có thể xây dựng một chương trình giới thiệu chuyên nghiệp và tưởng thưởng bằng việc giảm giá cho khách hàng sau mỗi lần giới thiệu thành công.
Tips:
Hãy rõ ràng về những gì doanh nghiệp đang yêu cầu ở khách hàng của mình, với Call-to-action (kêu gọi hành động) cụ thể.
Cân nhắc đến việc giảm giá để đổi lấy cơ hội được truyền miệng tốt từ chính khách hàng.
Email tương tác lại (Re-engagement email)
Doanh nghiệp đầu tư thời gian, sự toàn tâm và nhân sự vào việc phát triển danh sách dữ liệu email marketing chỉ để có một tỷ lệ phần trăm khách hàng và rồi gặp phải tình trạng khách hàng hủy đăng ký hoặc hoàn toàn phớt lờ. Cơ sở dữ liệu tiếp thị qua email tự nhiên suy giảm khoảng 22,5% mỗi năm theo ước tính, vì vậy điều cần thiết là phải tạo ra cầu nối để thu hút lại các thành viên đã không còn hứng thú với thương hiệu.
Tips:
Cân nhắc giảm giá, tổ chức các cuộc thi hoặc quà tặng miễn phí khi mua hàng.
Nên bao gồm ưu đãi trong chủ đề – “Chúng tôi muốn bạn quay lại! Đây là một món quà dành riêng cho bạn! ”
Email bán hàng gia tăng + bán kèm theo (Upsells and cross-sells)
Email bán hàng gia tăng và bán kèm theo là những thao tác giới thiệu sản phẩm cần thiết mà doanh nghiệp nên đưa vào chiến lược email marketing của mình. Bán hàng gia tăng và bán kèm theo là gì?
Bán hàng gia tăng(Upsell) là một lời mời chào mua một mặt hàng đắt hơn sản phẩm mà khách hàng đã mua. Khi đó doanh nghiệp sẽ thuyết phục khách thay vì chỉ mua một sản phẩm thì hãy cân nhắc mua một gói sản phẩm hoặc mua một sản phẩm có mức giá cao hơn (đi kèm với chất lượng tốt hơn) để nâng cao trải nghiệm khi sử dụng. Đây là chiến thuật thuyết phục để khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
Bán kèm theo(Cross-sell) là đề xuất của một sản phẩm có liên quan hoặc bổ sung. Nếu bán hàng gia tăng hướng khách hàng đến sự lựa chọn thay thế bằng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng hơn với mức giá cao hơn, thì bán kèm theo nhằm mục đích gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thứ họ đã chọn trước đó nhằm bổ trợ hay kết hợp để đạt đến sự hài hòa.
Tips
Điều chỉnh chiến lược gợi ý mặt hàng bán kèm theo để bổ sung cho sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng.
Hiển thị nhiều hơn một sản phẩm, nhưng hạn chế các sự lựa chọn để không làm khách hàng choáng ngợp.
Hãy ghi nhớ khả năng chi tiêu của khách hàng. Nếu ai đó đã mua một chiếc áo sơ mi có mức giá $10 đô – nghĩa là họ sẽ không có nhiều khả năng mua một chiếc áo hoodie trị giá $60 đô. Điều này đòi hỏi thương hiệu phải có chiến lược và hành vi phân tích tâm lý của khách hàng một cách thấu đáo.
Email chứa đựng thông tin (Informative email)
Những nội dung chứa đựng thông tin có giá trị sẽ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp và cho thấy rằng doanh nghiệp thực chất đang đầu tư vào việc giúp đỡ và bổ trợ cho sự tăng trưởng của khách hàng, chứ không chỉ là bán hàng cho họ.
Điều đó không nhất thiết có nghĩa là loại trừ hoàn toàn những thông tin hay sản phẩm của doanh nghiệp ra khỏi nội dung. Đây là cơ hội để kể một câu chuyện về thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm của khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy mình là một phần giúp tạo nên giá trị của doanh nghiệp.
Tips:
Giữ nội dung có giá trị, và cũng có thể có liên quan trực tiếp đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Xuất bản thường xuyên. Blog là nguồn tài nguyên để xây dựng nội dung sống động, có giá trị, thể hiện mức độ đầu tư chuyên nghiệp.
Kết luận vềnhững lưu ý thiết yếu của email marketing trong E-commerce
Tiếp thị qua email là phương thức giao tiếp chính giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Bắt đầu với một nền tảng vững chắc; các chiến dịch email tốt được xây dựng từ một nền móng vững chắc như có nhân sự chuyên môn, có cơ sở phân tích dữ liệu cẩn trọng, có website/e-commerce mua hàng chuyên nghiệp, và đương nhiên là sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tốt.
Tạo ra những email với trọng tâm là chuyển đổi và giữ chân.
Điều quan trọng cần nhớ là mọi email được gửi đi sẽ đều có những hậu quả riêng nếu có những thiếu sót và thiếu thấu đáo. Mọi nỗ lực doanh nghiệp bỏ ra để phát triển chiến lược email marketing có thể (và sẽ) quyết định liệu những hậu quả đó có thể được vớt vát không. Lập kế hoạch phù hợp và gửi thông điệp khéo léo, cẩn trọng là một cách tuyệt vời để tạo thêm doanh số bán hàng, cũng như thúc đẩy lượng khách đến cửa hàng hoặc trang web của doanh nghiệp.
Đánh giá thấp giá trị của hình thức email marketing là một sai lầm lớn. Mỗi thông điệp mà doanh nghiệp đã truyền phát là một cơ hội để hình thành thêm trải nghiệm mua hàng và chuyển đổi người mua hàng thành khách hàng trung thành. Tìm kiếm khách hàng mới là điều không hề dễ dàng. Bằng chiến lược email marketing có đầu tư đúng đắn sẽ giúp giữ chân khách hàng dễ dàng hơn gấp nhiều lần.
Email marketing vẫn luôn là một ngạch chính trong công cuộc tiếp thị. Nếu làm đúng thì chắc chắn tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và lợi nhuận của một doanh nghiệp sẽ phát triển hơn bao giờ hết.
Trong ngành thương mại điện tử (E-commerce), email marketing cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc giữ chân, thu hút mua sắm (trực tiếp lẫn trực tuyến) và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng. Bài viết này sẽ đề cập đến những lưu ý thiết yếu của email marketing và các kiểu email mà doanh nghiệp nên gửi tới khách hàng.
Email chào mừng (welcome)
Email chào mừng của doanh nghiệp tạo ra ấn tượng đầu tiên. Khi người tiêu dùng truy cập vào cửa hàng hoặc trang web bán hàng, họ sẽ được giới thiệu về thương hiệu và gợi ý lựa chọn sản phẩm, nhưng thông điệp chào mừng của doanh nghiệp là điểm chạm đầu tiên, giúp đẩy mạnh tính cá nhân (personalization) vốn là 1 trong 4 chữ P quan trọng của marketing. Đây là thông điệp đặt ra tông giọng và cả kỳ vọng cho các email tiếp nối sau đó, cũng như thúc đẩy hành vi đăng ký theo dõi của khách hàng tiềm năng. Giọng điệu, ngôn từ và tính cách được truyền tải qua câu chữ phải khiến cho khách hàng trả lời có cho câu hỏi “tôi có thực sự nên tiếp tục nhận những thông tin từ doanh nghiệp này không?”
Doanh nghiệp có nhiều lựa chọn để triển khai thông điệp chào mừng, nhưng thường sẽ bắt đầu bằng gợi ý đăng ký theo dõi hoặc chào mừng sau đơn hàng đầu tiên.
Tips:
Email xác nhận đơn hàng (Order confirmation email)
Mối quan hệ không kết thúc sau khi khách hàng của doanh nghiệp mua hàng, thực chất, nó chỉ mới bắt đầu. Xác nhận, chúc mừng và cổ vũ khách hàng bằng một xác nhận đơn hàng nhanh chóng tóm tắt các chi tiết về giao dịch mua và thanh toán của họ. Điều này cho phép khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Tips:
Email về giỏ hàng chưa được thanh toán (Abandoned cart email)
Hành vi thêm một mặt hàng vào giỏ hàng cho biết mức độ quan tâm của khách hàng. Nhưng mọi người thường rất dễ bị phân tâm hoặc còn đang phân vân về việc mua hàng. Email marketing là có một cơ hội để đưa khách hàng trở lại giỏ hàng chưa được thanh toán. Tạo email cho giỏ hàng như vậy chắc chắn là cách để lấy lòng những khách hàng như vậy và giành lại doanh số bán hàng.
Tips:
Email theo dõi đơn hàng (Post-purchase follow-up email)
Khi doanh nghiệp đã bán được hàng. Bước tiếp theo cần phải thực hiện là email theo dõi đơn hàng. Thông điệp này phục vụ cho một mục đích kép. Thông báo theo dõi sau khi mua hàng hoàn tất cho phép khách hàng của bạn biết rằng doanh nghiệp đang nghĩ đến họ. Đây cũng là một bước đệm đặt nền tảng cho lần mua hàng tiếp theo.
Tips:
Email yêu cầu phản hồi / xem xét (Feedback/review request)
Điều quan trọng là tạo ra sự đối thoại với khách hàng của doanh nghiệp. Hãy để cho khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe. Có hai cách tiếp cận ở đây. Doanh nghiệp cần phải cân nhắc ưu và nhược điểm của cả hai.
Phản hồi khuyến khích – cho để nhận (give-to-get) – là phổ biến nhưng có thể chỉ thu hút những kiểu khách hàng sẽ quan tâm đến việc khuyến khích. Đây là cách tuyệt vời để tăng cường số lượng đánh giá của doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Phản hồi tự nguyện là cách tiếp cận khác. được chỉ định cho các chủ doanh nghiệp mong muốn tiếp nhận những phản hồi có thể giúp họ cải thiện hoạt động kinh doanh.
Dù bằng cách nào, việc khảo sát khách hàng không chỉ là phương thức giúp cung cấp những sự nhìn nhận có giá trị về mục tiêu, mong muốn và những hạn chế của doanh nghiệp; nó còn mang lại cơ hội để cải thiện quy trình và chất lượng của chiến lược email marketing.
Tips:
Email giới thiệu (referrals)
Theo một cuộc khảo sát gần đây của Ogilvy, 74% người tiêu dùng xác định truyền miệng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định mua hàng của họ. Doanh nghiệp, có thể, đã yêu cầu sự giới thiệu về sản phẩm ngay trên trang web của mình; nhưng chiến lược email marketing cũng nên cần bao gồm sự giới thiệu này từ khách hàng. Nếu doanh nghiệp cảm thấy thực sự tham vọng, họ thậm chí có thể xây dựng một chương trình giới thiệu chuyên nghiệp và tưởng thưởng bằng việc giảm giá cho khách hàng sau mỗi lần giới thiệu thành công.
Tips:
Email tương tác lại (Re-engagement email)
Doanh nghiệp đầu tư thời gian, sự toàn tâm và nhân sự vào việc phát triển danh sách dữ liệu email marketing chỉ để có một tỷ lệ phần trăm khách hàng và rồi gặp phải tình trạng khách hàng hủy đăng ký hoặc hoàn toàn phớt lờ. Cơ sở dữ liệu tiếp thị qua email tự nhiên suy giảm khoảng 22,5% mỗi năm theo ước tính, vì vậy điều cần thiết là phải tạo ra cầu nối để thu hút lại các thành viên đã không còn hứng thú với thương hiệu.
Tips:
Email bán hàng gia tăng + bán kèm theo (Upsells and cross-sells)
Email bán hàng gia tăng và bán kèm theo là những thao tác giới thiệu sản phẩm cần thiết mà doanh nghiệp nên đưa vào chiến lược email marketing của mình. Bán hàng gia tăng và bán kèm theo là gì?
Bán hàng gia tăng (Upsell) là một lời mời chào mua một mặt hàng đắt hơn sản phẩm mà khách hàng đã mua. Khi đó doanh nghiệp sẽ thuyết phục khách thay vì chỉ mua một sản phẩm thì hãy cân nhắc mua một gói sản phẩm hoặc mua một sản phẩm có mức giá cao hơn (đi kèm với chất lượng tốt hơn) để nâng cao trải nghiệm khi sử dụng. Đây là chiến thuật thuyết phục để khách hàng chi tiêu nhiều hơn.
Bán kèm theo (Cross-sell) là đề xuất của một sản phẩm có liên quan hoặc bổ sung. Nếu bán hàng gia tăng hướng khách hàng đến sự lựa chọn thay thế bằng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng hơn với mức giá cao hơn, thì bán kèm theo nhằm mục đích gợi ý cho khách hàng mua thêm những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến thứ họ đã chọn trước đó nhằm bổ trợ hay kết hợp để đạt đến sự hài hòa.
Tips
Email chứa đựng thông tin (Informative email)
Những nội dung chứa đựng thông tin có giá trị sẽ giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp và cho thấy rằng doanh nghiệp thực chất đang đầu tư vào việc giúp đỡ và bổ trợ cho sự tăng trưởng của khách hàng, chứ không chỉ là bán hàng cho họ.
Điều đó không nhất thiết có nghĩa là loại trừ hoàn toàn những thông tin hay sản phẩm của doanh nghiệp ra khỏi nội dung. Đây là cơ hội để kể một câu chuyện về thương hiệu, chia sẻ trải nghiệm của khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy mình là một phần giúp tạo nên giá trị của doanh nghiệp.
Tips:
Kết luận về những lưu ý thiết yếu của email marketing trong E-commerce
Đánh giá thấp giá trị của hình thức email marketing là một sai lầm lớn. Mỗi thông điệp mà doanh nghiệp đã truyền phát là một cơ hội để hình thành thêm trải nghiệm mua hàng và chuyển đổi người mua hàng thành khách hàng trung thành. Tìm kiếm khách hàng mới là điều không hề dễ dàng. Bằng chiến lược email marketing có đầu tư đúng đắn sẽ giúp giữ chân khách hàng dễ dàng hơn gấp nhiều lần.
Bài viết được chuyển ngữ từ nguồn này
Share this:
Like this: